售后支持

售后支持

通过独创的“加强版售后支持合同”,喜科旨在为客户提供一套以年为单位,以实现可衡量投资回报为目标的技术支持服务体系,除了传统的软件售后支持外,还结合了定期回访、客户培训等内容。

所谓软件维护合同是指,根据软件许可证费用向客户收取每年15%到25%的软件维护费用。事实上,这一概念始终未被国内的客户普遍接受。通常,客户不愿支付因系统缺陷而所需承担的服务费用(“你们的软件有问题,所以应该免费进行修复”),更不愿意为正在正常使用的软件续费(“你们的系统运行得很好,我们不需要所谓的软件维护”)。

在2009年年初,喜科对传统的售后技术服务合同进行了重大改革。根据我们成功开展的维护评估实践(也称为“维护审计”),喜科向客户推出了全新的“加强版售后技术支持合同”,从而确保客户通过软件的使用能达成明确且可衡量的改进目标。

加强版售后技术支持合同
实际收益

加强版售后技术支持合同,是将喜科现有的两类服务(年度维护评估服务和标准售后技术支持服务)进行整合打包的年度合同。

其目的是为客户提供一套可衡量的、且每年持续改进系统使用的解决方案。通过与客户团队的合作,喜科能确保客户在每年年底实现所制定的改进目标。

加强版售后技术支持合同的原则非常简单,即在合同年限内,喜科专家每年至少一次亲自拜访客户现场,并对系统使用情况进行评估。评估结束后,喜科会向客户交付具体的推荐方案和改进计划书,并附上预计可实现的改进目标。在接下来的一年中,喜科会远程辅助客户的改进流程,并建议客户采取相应的行动措施。最后,我们的专家还会对项目进行新一轮的评估以此确定项目实施结果,并制定来年的工作计划。

为了更好地实现上述服务,喜科建议客户方在整个合同期限内能提供供喜科后方服务团队登录系统和报表的远程访问许可。如有必要,喜科可与客户签订保密协议,以此确保客户方的数据和系统运行安全,而客户方则需尽可能遵循喜科所提出的意见和建议。

此外,在加强版售后技术支持合同中,同时也包括了标准售后技术支持服务条款,具体涉及:系统bug修复、软件升级、400服务热线以及最终用户支持等服务。

该服务包的报价现为不包含折扣的软件许可证总费用(需在下一年进行核查)的25%,远远低于客户购买其他不同种类服务的价格。